随着社会一步步向前发展,很多情况下我们都会接触到制度,制度是维护公平、公正的有效手段,是我们做事的底线要求。到底应如何拟定制度呢?以下是小编为大家收集的客服规章制度,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。
客服规章制度11、在主任领导下,负责医院咨询电话的`接听、解释、登记、统计分析和商务通、QQ咨询等工作。
2、不断提高自身专业水平,熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟通能力、掌握就诊心理,并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环节的分寸和技巧。
3、做好来电及网络咨询登架理工作。登记包括年龄、性别、病程、病史、病种、住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。
4、掌握院内外环境、路线、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、收费价格、业务动态等情况,经常主动和相关各科室勤沟通、勤联络,适时更新相关资料,做到准确无误,专家咨询电话要及时准确地接转电话。
5、熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。
6、做好咨询数据的统计、分析工作,定期填报统计分析报表。
7、建立网络和来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院就诊达到率统计机制、建立来电咨询回馈机制,对每日就诊患者定期进行电话回,并作出进一步挖掘计划。
客服规章制度2一、仪容仪表:
1、面部手部必须清洁、卫生、干净 ……此处隐藏8967个字……。更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务,在外应维护公司的形象。
客服规章制度7一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,回访流程,服务标准)。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、办公场所纪律制度
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧,工作台面整洁,不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司,更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况,必须事先汇报同意。
三、卫生管理制度
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;
2、注意保持地面干净,若有东西掉落地面应及时处理;